Sanität: Einheitliche Vormerknummer für das ganze Land

Über mehrere Kanäle können die Südtirolerinnen und Südtiroler gesundheitliche Leistungen des Südtiroler Sanitätsbetriebes vormerken. Das Angebot wurde in den letzten Jahren kontinuierlich ausgebaut. Nun gibt es zudem eine große Vereinfachung bei der Kontaktaufnahme: eine einheitliche Vormerknummer und eine einzige E-Mail-Adresse.

Seit 2017 ist es möglich, fachärztliche Visiten und diagnostisch-instrumentelle Leistungen über die Landesvormerkungsstelle vorzumerken. Waren es anfangs noch sechs Leistungen, die gebucht werden konnten, so sind es heute schon über 55. Die sieben Vormerkstellen in den einzelnen Gesundheitsbezirken wurden zu einem einzigen Call-Center mit zwei Sitzen in Bozen und Vahrn zusammengefasst und das Personal aufgestockt.

Die Anzahl von Anrufen ist enorm angestiegen, sie betrug im Jahr 2021 durchschnittlich 2.097 pro Tag, mit einer Steigerung von 80 % allein in den letzten zwei Jahren. Um die Kontaktaufnahme zum Südtiroler Sanitätsbetrieb für die Bürgerinnen und Bürger zu erleichtern, wird jetzt eine neue einheitliche Vormerknummer aktiviert, die 100 100. Sie funktioniert mit jeder der vier Südtiroler Vorwahlen.

Die bisherigen sechs E-Mail-Adressen für die Vormerkung werden ebenfalls abgeschafft und durch eine einzige, landesweit gültige ersetzt. Immer beliebter wird auch die Vormerkung, Verschiebung oder Absage über die Web-App „Sanibook“. Vormerken kann man sich überdies an den Multifunktionsschaltern in den Krankenhäusern und einigen Gesundheitssprengeln. Und schlussendlich gibt es jetzt auch den Chatbot, einen virtuellen Assistenten, mit dem Informationen über Reservierungen und Verschiebungen eingeholt bzw. Absagen getätigt werden können. Dieser wird in den kommenden Jahren noch ausgebaut.

Für Gesundheitslandesrat Thomas Widmann hat der Vormerkdienst als erster Kontaktpunkt mit dem Gesundheitssystem eine zentrale Bedeutung für die Wahrnehmung und Zufriedenheit der Nutzer. Gerade deshalb sei es wichtig, dass er einfach, bequem und nutzerfreundlich funktioniere. „Vor 5 Jahren war das Vormerken eines Termins noch ein Spießrutenlauf. Um den frühestmöglichen Termin ausfindig zu machen, musste man alle Bezirkskrankenhäuser getrennt kontaktieren. Mittlerweile wurden die landesweit buchbaren Visiten und Leistungen stark ausgebaut, ebenso wie die Buchungskanäle – ein wichtiger Schritt in Richtung Bürgernähe und Servicequalität“.

„Trotz Pandemie und allen damit zusammenhängenden Problemen ist es uns gelungen, das Vormerksystem immer weiter zu verbessern und auszubauen,“ betont Generaldirektor Florian Zerzer. „Es war uns wichtig, entsprechend den Alters- und Interessensgruppen der Bevölkerung verschiedene Angebote für die Vormerkung zu schaffen. Mit sechs verschiedenen Kanälen decken wir jedes Bedürfnis ab. Ältere Leute telefonieren in der Regel lieber oder gehen direkt zum Schalter. Andere wiederum schätzen die Online-Vormerkung, weil sie rund um die Uhr zur Verfügung steht. Gerade in Pandemiezeiten hat die Online-Vormerkung einen enormen Zuwachs zu verzeichnen. Ich lade alle Bürgerinnen und Bürger ein, dieses Instrument verstärkt zu nutzen.“

Die Umsetzung der Aufgaben im Bereich Verbesserung und Ausbau des Vormerksystems lag im Verantwortungsbereich der 2017 neu gegründeten Abteilung für Krankenhausbetreuung unter der Leitung von Dr. Luca Armanaschi: „Waren es bisher 19 verschiedene Telefonnummern, die für die Vormerkung verwendet wurden, so gilt jetzt nur mehr die 100 100. Selbstverständlich bleiben die alten Telefonnummern ebenso wie die eingerichtete Nummer für die Vormerkung der Corona-Impfungen noch eine Zeitlang aktiv, um der Bevölkerung den Übergang zur neuen Vormerknummer zu erleichtern. Ergänzt wird das Angebot durch die Bestätigungs-SMS und den automatisierten Rückruf sieben Tage vor dem vorgemerkten Termin. Ein neuer Dienst ist zudem der Chatbot, eine Software, die in der Lage ist, natürliche Sprache zu verstehen und eine Chat-Konversation zu simulieren.“

Am 1. Dezember 2021 hat Dr. Luca Armanaschi die Funktion des Verwaltungsdirektors des Gesundheitsbezirkes Bozen übernommen und damit diesen wichtigen Aufgabenbereich an Dr. Christian Kofler, den Direktor der neu gegründeten Abteilung für Gesundheitsleistungen und wohnortnahe Versorgung übergeben.